RGPD, WhatsApp e inteligencia artificial en inmobiliarias: lo que tu agencia debe saber

Por qué este tema importa ahora

Los compradores son cada vez más conscientes de sus derechos sobre sus datos personales, y basta una mala experiencia, un mensaje que no esperaban o un seguimiento insistente, para que presenten una reclamación. Al mismo tiempo, la automatización con WhatsApp e inteligencia artificial ya es habitual en el sector. Hacerlo bien no es complicado, pero hay que tener claras algunas reglas.

Aviso: este contenido es informativo. Para tu caso concreto, consulta con tu asesor legal o tu delegado de protección de datos.

1. Contactar a quien te ha pedido información

Cuando un comprador te escribe a través de un portal o de tu web para pedir información sobre una vivienda, está solicitando que le contactes. Responderle sobre esa consulta es la base de la relación. Lo que no debes hacer es usar esos datos para finalidades distintas sin informarle o sin su consentimiento (por ejemplo, enviarle publicidad de otros servicios no relacionados).

Distinto es contactar a personas que nunca te han pedido nada o cuyos datos tienes de hace años: ahí el riesgo es mucho mayor y conviene ser muy prudente.

2. Informar: quién eres y para qué usas sus datos

El comprador debe poder saber qué agencia trata sus datos, con qué finalidad y cómo ejercer sus derechos. Lo habitual es incluir esa información en el formulario de tu web, en tu política de privacidad y en los primeros mensajes o emails que envías.

3. Respetar las bajas al instante

Si un comprador dice "no me escribáis más", "dadme de baja" o "ya he comprado", ese contacto tiene que dejar de recibir mensajes en ese momento, no la semana siguiente. Es una de las fuentes más comunes de reclamaciones.

Y si pide que borres sus datos, debes poder hacerlo y confirmárselo.

4. No inundar: menos seguimientos, mejor hechos

Un seguimiento útil es bienvenido; cinco mensajes en una semana no. Limita el número de seguimientos automáticos, espacia los envíos y deja de escribir cuando no hay respuesta. Además de proteger tu reputación, protege tu número de WhatsApp: los bloqueos y reportes de usuarios afectan a su calidad.

5. WhatsApp Business: reglas propias de Meta

Además de la normativa de protección de datos, WhatsApp tiene sus propias políticas. Con la API oficial de WhatsApp Business, fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente solo se pueden enviar plantillas previamente aprobadas por Meta, y los mensajes de tipo marketing exigen que el usuario haya aceptado recibirlos. Usar herramientas no oficiales o enviar mensajes masivos puede acabar con el número bloqueado.

6. Inteligencia artificial: transparencia

La normativa europea de inteligencia artificial exige que las personas sepan que están interactuando con un sistema de IA cuando no sea evidente. En la práctica: si un comprador pregunta si habla con una persona o con un asistente, la respuesta tiene que ser siempre clara y honesta. Es, además, lo que genera confianza.

7. Minimizar datos y proteger la información

• Pide solo los datos necesarios para atender la consulta y organizar la visita.
• No compartas teléfonos ni emails de clientes con terceros sin base para ello.
• Controla quién del equipo accede a qué información.
• No pidas datos sensibles por WhatsApp si no son imprescindibles.

Checklist de cumplimiento para tu agencia

• Tu web y tus formularios enlazan a una política de privacidad actualizada.
• Solo contactas a compradores que han pedido información a tu agencia.
• Usas la API oficial de WhatsApp Business y plantillas aprobadas por Meta.
• Las peticiones de baja se aplican en el momento.
• Los seguimientos automáticos tienen un límite y se espacian en el tiempo.
• Si un cliente pregunta si habla con una IA, recibe una respuesta clara.
• Sabes cómo atender una solicitud de acceso o de borrado de datos.
• Has revisado tus textos legales con un profesional.

Cómo trabaja Kasai en este sentido

Kasai solo inicia conversaciones con compradores que han contactado con la agencia por un portal o por su web, y siempre con plantillas oficiales aprobadas por Meta a través de la API de WhatsApp Business. Si un comprador pide que no se le contacte más, los seguimientos se cierran en ese momento, y los seguimientos automáticos tienen un límite y se espacian en el tiempo. Cuando un cliente pregunta si habla con una IA, el asistente responde siempre con honestidad. Aun así, cada agencia es responsable de sus propios textos legales y de su política de privacidad.